客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過程中的客戶關(guān)系管理,、客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理,，以下簡稱為市場營銷、銷售,、客戶服務(wù),。

市場營銷

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標客戶群體,，如主要客戶群體集中在哪個行業(yè),、哪個職業(yè)、哪個年齡層次,、哪個地域等等，從而幫助市場人員進行精i確的市場投放,�,？蛻絷P(guān)系管理也有效分析每一次市場活動的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場活動相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據(jù)做計算,，就可以統(tǒng)計出所有市場活動的效果報表,。

銷售

銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶,、客戶,、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機會,、訂單,、回款單、報表統(tǒng)計圖等模塊,。業(yè)務(wù)員通過記錄溝通內(nèi)容,、建立日程安排、查詢預約提醒,、快速瀏覽客i戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時間,，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績指標統(tǒng)計,、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率,、縮短銷售周期，從而實現(xiàn)i大效益的業(yè)務(wù)增長,。

客戶服務(wù)

客戶服務(wù)主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等,，這樣可以有針對性并且的為客戶解決問題，提高客戶滿意度,，提升企業(yè)形象,。主要功能包括客戶反饋、解決方案,、滿意度調(diào)查等功能,。應(yīng)用客戶反饋中的自動升級功能，可讓管理者第i一時間得到超期未解決的客戶請求,，解決方案功能使全公司所有員工都可以---提交給客戶為滿意的,，而滿意度調(diào)查功能又可以使i高層的管理者---獲知本公司客戶服務(wù)的真實水平。有些客戶關(guān)系管理軟件還會集成呼叫中心系統(tǒng),，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時間,，對提高客戶服務(wù)水平也起到了---的作用。

市面上很多的客戶關(guān)系管理軟件都會有很多其它功能,，比如辦公管理,、行政管理、進銷存等等,，但是這些系統(tǒng)只是為使用者方便而產(chǎn)生的,，其實與真正的客戶關(guān)系管理沒有任何的關(guān)系。

供應(yīng)鏈的含義

供應(yīng)鏈管理是一種集成的管理思想和方法,，是對供應(yīng)鏈中的物流,、信息流、資金流,、增值流,、業(yè)務(wù)流及貿(mào)易伙伴關(guān)系等進行的計劃、組織,、協(xié)調(diào)和控制一體化的管理過程,。在這種環(huán)境下，企業(yè)不僅要協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)計劃,、采購,、制造、銷售的各個環(huán)節(jié),，還要與包括供應(yīng)商,、分銷商等在內(nèi)的上下游企業(yè)緊密配合,。

b2b電子商務(wù)模式是指企業(yè)與企業(yè)之間通過網(wǎng)絡(luò)在自動---上完成的企業(yè)間的商務(wù)活動。當它與供應(yīng)鏈管理整合在一起時,，企業(yè)通過internet技術(shù)可以改進運營效率,、提高資產(chǎn)利用率、縮短總的訂購周期,、降低交易成本,、增強客戶服務(wù)和提高響應(yīng)速度、滲透新市場,、獲得更高的資產(chǎn)---率和更高的股東價值,，從、成本和響應(yīng)速度三個方面改進企業(yè)的經(jīng)營管理,，增強企業(yè)的競爭力,。

供應(yīng)鏈的概念是20世紀80年代提出的，譯自英文“supply chain”,，在20年代得到廣泛發(fā)展所謂供應(yīng)鏈,，是指產(chǎn)品生產(chǎn)和流通過程中所涉及的原材料供應(yīng)商、生產(chǎn)商,、批發(fā)商,、零售商及終消費者組成的供需網(wǎng)絡(luò)，即由物料獲取,、物料加工到成品送到用戶手中這一過程所涉及的企業(yè)和企業(yè)部門組成的一個網(wǎng)絡(luò),。它是一個范圍更廣的企業(yè)結(jié)構(gòu)模式，包含所有與之有關(guān)的上下游節(jié)點企業(yè),，從原材料供應(yīng)開始,，經(jīng)過鏈中不同企業(yè)的制造加工、組裝,、分銷等過程直到產(chǎn)品流向終用戶。它不僅是一條連接供應(yīng)商和用戶的物流鏈,、信息鏈,、資金鏈，而且是一條增值鏈,。物料在供應(yīng)鏈上因加工,、包裝、運輸?shù)冗^程而增值,，給相關(guān)企業(yè)都帶來效益,。